如何成为情境领导者

本文根据“洞察管理思想群”微论坛（7月29日）主题分享的整理文章，分享的主题为“如何成为情境领导者”，分享者郭云若老师。

1. 什么是情境领导

组织行为学家保罗·赫塞（PaulHersey）和管理学家肯·布兰查德（Ken Blanchard）在20世纪60年代提出了情境领导模型（Situational Leadership）。该模型认为，领导者的行为要与被领导者的准备度相适应才能取得有效的领导效果。即情境领导乃是领导者针对被领导者在具体工作任务上的绩效需求来适当地调整自己的领导行为。

从理论上看，情境领导模型来自于权变理论，并无太多学术上的创新，但在管理实践中影响巨大。经过数十年的时间考验，情境领导不但被作为主要管理培训手段加以运用，而且在组织行为学中占据了一席之地，这或许和其通俗易懂并易于操作有关。

2. 为什么要实施情境领导

第一，传统人力资源理论认为，一个员工要么胜任工作，要么不胜任工作。然而情境领导模型扬弃了这种“非此即彼”的二元认识论的陈旧思维模式。情境领导理论将一个员工在不同工作任务中的表现分为四种可能性（即四种准备度）。

第二，针对员工的准备度的波动，主管作为领导者可以使用四种领导风格来影响被领导者。这就为各级主管如何有效辅导员工、如何有效激励员工、如何打造团队提供了操作性较强的解决方案。

第三，实施情境领导，领导的有效行为（工作行为或关系行为）能够促进执行力。即执行力的关键在领导而不是员工。这就为很多企业对如何改进下属执行力不足提供了解决方案。

毛主席早就说过，目标确定之后，干部是决定因素。可见干部（领导）在推进目标实现过程中的重要作用，一个好领导必须能够根据下属的特点、环境资源支持等情况的不同，实施不同的领导风格。这样才能有效推进企业绩效目标的实现，同时能够让下属在被领导的过程中得到成长。

3. 实施情境领导的三个步骤

情境领导的实施分为三个步骤，作为一个领导，要做好以下三个步骤，才可称之为情境领导者，才有可能提高下属执行力，促进绩效目标的达成。即：（1）清晰界定工作任务；（2）判断被领导者的准备度；（3）对被领导者有效匹配领导行为。

清晰界定工作任务

清晰界定工作任务的三个阶段：

• 第一，领导者要清晰界定下属在工作任务中的职位、角色；

• 第二，明确界定工作任务的内容、目标或要求；

• 第三，界定工作任务的具体活动、行动或环节。

如果一个员工做的都是自己轻车熟路的工作，并且与上级领导配合很默契的情境下，领导布置任务时不用过多描述，只界定工作任务的第一阶段和第二阶段，下属就可以明白并去工作。

领导在布置工作任务需要界定到第三阶段的原因：当组织招聘来的新员工承接任务时、当老员工遇到新的工作任务时、当为工作任务设定新的目标时，也就是说组织出现新员工、新任务、新目标这三种情况时，作为领导必须在界定工作任务时清晰布置到第三阶段。

• 案例：派员工参加干部考察小组，担任记录员，工作任务：整理访谈记录并形成访谈报告。A员工：从事干部管理工作3年以上，并且有参与干部考察小组的工作经历；B员工：入职一年，从事培训助理工作，第一次进入干部考察小组担任记录员职责。作为干部考察小组组长，当时交代A和B任务都是整理访谈记录并形成访谈报告，并按时提交。时间到了，A提交的访谈报告，报告分为了访谈时间、访谈人、访谈内容、访谈人对被评价人的综合评价、亮点和不足、资源需求等。B提交的访谈报告：几点几分，访谈人XXX，被访谈人LLL；组长问：……；XXX回答：……。用流水账的方式整理了整个过程。

从这个案例中得出：出现B员工的现象，不是B的错误，而是作为组长，要了解B对整理访谈记录形成访谈报告的准备度。她没有经历过写类似访谈报告，也不知道格式，所以作为组长，在布置工作任务时，要清晰表达报告整理成为什么格式文件，文件应该包括哪几部分内容，最好提供一下往年的访谈报告模板让她参考，以避免工作任务完成的不合格。

因此，清晰界定工作任务的作用：

• 让下属清晰明确在所承担工作中的职责、角色、工作内容、工作标准（符合SMART原则）、具体活动环节。有时候不是下属不去做，而是领导布置任务不清楚，不知道该做什么。

  
  

• 清晰界定工作任务，领导就有了可以选配合适人员的基础。组织中是先有事，再根据事对人能力的要求来选配合适的人去做。如果作为业务部门的领导不能清晰界定工作任务，也许人力资源部都不知道为你招聘什么样的人来匹配。

  
  

• 清晰界定工作任务，选聘人员后，领导才能根据下属和任务的匹配度实施不同的领导行为，才有了因材施教的基础。

也就是说，领导清晰界定工作任务是找到合适的人承担任务的前提，也是有效匹配领导行为的基础。有时候员工做不好、做不对，主要原因在于领导在布置工作任务时布置的不清楚。当领导能够清晰、确定工作任务的时候，注意力就该转向下属了。

判断被领导者的准备度

“事”（工作任务）确定之后，选对合适的人来做事，是业务领导的重要职责。如何判断一个人是否合适，我们学习一个概念：准备度。

①准备度的定义

所谓准备度是指被领导者在接受并执行一项具体任务时，所表现出的能力与意愿的水平程度。换句话说，准备度是一个人在承接某项工作任务中的表现。用一个公式表示：

这里的横线不代表比值的意思，只是代表分界。这个公式强调的是能力和意愿之间会随着工作任务的不同进行转换。后边会用案例说明转换，我们先将公式进行一下分解：

能力层面，包括：知识（知道）+经验（做过）+技能（近期做成过）。这里的能力更强调的是技能，即近期做过，并且做成过，才能表示准备度好；

意愿层面，包括：信心（能做）+动机（想做）+承诺（说做）。这里更强调信心和承诺，如果只是想做、能做，但不主动承诺做，也不能算是有意愿。

就某个人而言，准备度是会发生变化的。由于被要求完成的工作不同，人们的准备度往往也会处于不同的水平。就同一类任务而言，准备度也是有可能发生变化的。由于被要求完成任务的环境不同或条件的变化，人的准备度往往也会处于不同的水平。

准备度中的能力与意愿之间是相互影响的。尽管能力与意愿是相互不同的两种特征，但他们之间形成了一个互相影响的系统。能力直接影响意愿，意愿也直接影响能力。赫塞博士指出，一个人拥有信心、承诺及动机的程度会影响到其能力的运用，也会影响到自身成长和现有能力提高的程度。反过来说，人们在工作中运用知识、经验和技巧的程度也将影响到他们的工作意愿。某一方面的改变都会对整体造成影响。

• 举个例子便于理解：比如界定任务是“游泳拓展”。如果我不会游泳，那么可能对“游泳拓展”这个任务属于没有能力，也没有意愿；但是当把任务变成“到夏威夷游泳拓展”时，我虽然不会游泳，但是我会因为夏威夷这个地点变的有意愿去参加，甚至我可能会为了去夏威夷而专门报个班去学习一下游泳。

如果我会游泳，但是当任务变成“去黄浦江的嘉陵段游泳拓展”，我虽然有能力去做这件事，我会因为“那段江面曾经出现过死猪的报道”而对去那游泳的意愿降低为0。

从这个例子可以看出，任务的不同，会促使意愿和能力相互影响。这是生活中的案例，各位一定能够从这个案例中迁移到自己在工作中遇到的案例，希望引起各位的思考，这里就不在赘述了。

准备度不是只有一个水平，而是根据任务的不同，准备度的水平也会发生变化，那么我们一起了解一下准备度的水平分类：

②准备度的水平分类

在工作任务确定的前提下，准备度与能力和意愿相关。而能力中的知识、经验、技能，其决定因素更取决于技能，即近期做成过。这里更强调的是“近期有过展现，且做得很好”。如果一个人在几年前做过这件事（即有经验），但近期从未展现过，也不能说明他有能力。比如一个人在五年前是跳高运动员，现在已经退役，并且不再从事跳高训练了，现在如果选拔他代表市里去参加跳高比赛，他就不具备该技能了，因为近期没有展现过。

意愿中的信心、动机和承诺，其决定因素更取决于信心和承诺，即能做且愿意说出来去做，才证明有意愿。

一般工作任务确定后，我们首先看下属在这件工作任务上能力处于什么水平，分为有能力承担和没能力承担两种，在此基础上，再判断下属的意愿，分为有意愿、没意愿，这样就有了准备度的水平，我们用R代表准备度。

• R1：没能力，也没有意愿；没意愿有两种可能，一种是没动机不想做，还有一种是害怕失败不愿做（称之为没信心或不安）。

• R2：没能力，有意愿；愿意尝试学习和改变。

• R3：有能力，没意愿； 这里的没意愿，也包括两种，一种是没兴趣没动机不想做；还有一种是因为没有信心做好而不愿做（称之为没信心或不安）。

• R4：有能力，有意愿。

关于这四种准备度，可以根据实际情况来判断。比如针对一项工作任务，一个对工作并无兴趣的新员工，他的工作动机只是为了换取生存条件。作为新手，缺乏必要的训练和技能，从心理上也没有去做好工作的兴趣与动机，他就处在准备度R1的水平上。而一个对工作有兴趣的新员工，在技能和训练上虽然不足，但却有做好工作的意愿和信心，他则处在准备度R2的水平上。一个升职无望的老油条，由于多年磨练，工作知识和技能无可挑剔，但没有做好工作的动力和愿望，漫不经心，他就处在准备度R3的水平上。而一个经验丰富、技术精湛，而且渴望着大显身手的工作骨干，则能力、意愿和信心齐备，他则处在准备度R4的水平上。

这里需要再次提醒的是，所谓准备度，是基于承担某项工作任务时下属的状态，不能给下属这个人贴标签。比如说“B员工准备度为R2”则是错误的定义，而应该说：B员工在“干部考察”这项工作任务上是R2。如果让B员工去做培训组织这项工作任务，他的准备度可能就是R4。还有，准备度也会随着工作任务的变化而转化。比如在生活中，早晨起来做早餐，如果任务是给儿子做，会是有能力有意愿，而如果任务变成给自己或老公做早餐，准备度可能会变为有能力没意愿。

另外需要注意的是，在判断下属准备度时，要基于“工作明确”的前提下进行。同时，技能的判断需针对近期所展示出的技能（不是“应该能够”或“曾经能够”）。要注意不要把下属的热情和能力相混淆，避免“事前拍胸脯、过程拍脑袋、事后拍屁股”的现象发生。判断员工的准备度，依据是“表现”而不是“潜质”。员工表现来自于行为，不是言论和思想。赫塞特别强调对“表现”一词的理解，即根据被领导者的行为来判定其准备度，是“表现”出来的能力和意愿，而不是潜力或是口头上的“雄心壮志”。如此看来，诸葛亮用马谡就是吃了这个亏。两千年前孔老夫子也强调看人要“听其言观其行”，道理是一样的。这些看似老生常谈的东西，一旦忽视就会在实践中铸成大错。

所以，在判断一个人在某项工作任务的准备度时，领导要对下属有全方位的了解和观察才能选对人，也才能在后期对其实施有效的领导行为奠定基础。我们需要培养直线经理的选、用、育、考、留的专业知识，同时还需要培养他们对人性理解的意识和能力。

有效匹配领导行为

①领导行为的分类

日常工作当中我们观察身边的领导，有的领导布置任务清晰，包括时间、地点、任务、要求，之后就等着要结果；而有的领导在布置工作任务后，会征求对方的意见，让下属参与方案的建议，并给予肯定，同时会在过程中给予资源协调，甚至在下属遇到困难时请下属吃饭给予支持。

从以上描述中可以看出，领导的行为分为两种，一种单纯跟工作任务和完成目标相关的，一种跟和谐关系、协调相关的，我们把这两种行为分别定义为，工作行为和关系行为。工作行为和关系行为在实施领导行为过程中也会有高低程度不同，如何判断领导实施的行为的高低呢？

区分工作行为高低的关键点是，具体工作方案及具体实施计划由领导决定还是下属决定（这里说的是实施方案，而不是目标，目标一定是领导决定的）。如果具体实施方案由领导决定，就是“高工作行为”，如果具体方案由下属决定，则属于“低工作行为”。

区分关系行为“高、低”的关键点是：在决定采取某项方案的过程中是领导和下属双向沟通（即征求下属意见），还是单向沟通（告知）的行为更多一些。如果方案的制定是通过双向沟通的方式确定的称之为“高关系行为”，如果是通过单向领导告知的方式确定的，称之为“低关系行为”。

②领导行为的四种组合风格

基于工作行为、关系行为的使用频率不同，我们将领导行为分为四种风格：我们用S来代表领导风格。

• S1：高工作、低关系，称之为“告知”。即给予具体的指导和严密的监督，包括告知任务的What、When、Where、How等。

• S2：高工作、高关系，称之为“推销”。即在双向沟通的基础上，向下属解释并澄清您对该项工作的决策和具体方案，让下属在和谐关系下接受该决策和方案。

• S3：高关系、低工作，称之为“参与”。即在制定决策的过程中，通过启发性提问让下属自己想如何推进工作的具体方案和细节，过程中领导者提供自己的一些建议和意见，激发下属的自发意愿，并鼓励下属主动承担，自行负责。

• S4：低关系、低工作，称之为“授权”。即将执行的决策权交给对方，放手让下属去做，让下属感受被信任和授权。

③如何匹配，才能让工作效果更好？

我们在讲下属准备度时，将下属针对某项工作任务时的准备度分为了四种，R1、R2、R3和R4；领导的行为也分为了四种：S1、S2、S3和S4。

保罗.赫赛通过对一些工程师的领导行为进行分析得出结论：针对某项工作任务下属的准备度为：R1的时候需要用S1的领导风格；R2的时候需要用S2；R3的时候需要用S3；R4的时候需要用S4。

针对某一任务，下属的准备度是R1(没能力、没意愿)时，领导应该采取的风格为S1(告知目标、标准要求及行动环节)，并严格进行监督考核。需要注意的是：在对准备度为R1的下属实施领导时，不应给予过多的支持行为与双向沟通。过多的支持行为会使被领导者产生误解，认为领导者容忍或接受不佳表现，甚至让他误认为领导会鼓励不佳表现，所以对其要采用低关系行为；而同时R1由于对工作不熟悉、技能不足，过多地让其参与意见和建议，他又提不出，反而会造成他们的惶恐不安，甚至增加思想负担。比较合适的做法是进行少量的沟通，这种沟通以促进被领导者对工作指令的理解为目的，所以对准备度R1要采取“高工作行为”，即告知任务的What、 When、Where、How、标准等等。对准备度为R1的典型话术：这件任务就是让你来负责，拿纸笔记一下，任务主要分成这样几步来完成，具体每步的操作方法是……； 每一步的时间和质量要求是……；好，听明白了吗？复述一下我刚才交代的任务。

而当下属的准备度是R2（没能力、有意愿）时，领导应该采取的风格为S2（推销领导者的解决方案，激发下属的信心），过程中给予资源和协调支持。在对R2状态的下属实施领导时，在启发他说具体方案、行动计划、细节的同时，作为领导者要给予肯定或纠偏，并最终确定一个达成共识的解决方案和具体行动计划，鼓励该下属去做，作为领导者要在过程中跟踪实施情况并及时给予鼓励和指导。需要注意的是，对工作任务准备度为R2的下属布置工作时，不能单纯听他的信心和表态，而不听具体方案和计划步骤，这样容易造成“拍胸脯、拍脑袋、拍屁股”的现象发生。典型话术：“你有什么建议或想法？”“ 嗯，你的……的观点很好，看得出来你非常想做好这件事，除了这些想法，我的建议是再详细考虑一下……? ” “你根据刚才咱俩的讨论，先去起草一个详细的行动计划，下午三点咱俩就你制定的行动计划再沟通一次？”

当下属的准备度是R3（有能力、没意愿）时，领导应采取的风格为S3，挖掘他背后的需求，到底是“没兴趣做”，还是“没信心、不愿做”。“没兴趣”，可以调整工作任务；“没信心”，可以培养并挖掘潜能、激发意愿，让他主动提出解决方案，给予支持，过程中多使用“关系行为”。需要提醒的是：在对R3状态的下属实施领导时，主要听他的诉求，挖掘其内在的需求和动力，给予关注和关系协调，激发他主动承担的意愿。典型话术：“你有什么想法？你在这方面非常擅长，我相信你一定有办法做好这件事，说说你有什么需求？”；“对于你个人的……问题，我们一起讨论一下看看有没有解决方案？”。

当下属的准备度是R4（有能力、有意愿）时，领导应采用的风格为S4（授权去做，做坚强后盾），过程中关注节点结果即可。在对R4状态的下属实施领导时，主要听他的阶段性结果汇报即可，同时让他感受到他可以随时征得你的支持和帮助，让他心安。典型话术：去干吧，相信你的能力绝对没问题，但我会一直是你坚强的后盾，有问题随时来找我。

以上对应均指在常规状态下的匹配，但是当任务处于紧急状态下可能领导风格也会发生变化，比如当遇到火灾时，无论什么样准备度的下属，都可能会采用S1的风格，直接告知紧急处理，以避免更大的损失。

我们在工作中对下属实施领导时，期待每个任务都有准备度为R4的下属去承担，但是现实往往不如我们的想象，下属会随着工作任务、工作环境的变化，其准备度也会发生变化，要想使得下属工作状态好，除了找到R4准备度的下属外，最佳的替代方案是让下属对待工作任务的准备度不断调整在R2（没能力、有意愿）的状态，这样能够促进他的学习和成长，也能让组织氛围充满激情。

小结：

情境领导的核心就是，领导的行为要根据下属在某一工作任务准备度上的变化而实施弹性的领导。即领导行为要因人、因时、因地、因事而改变风格。

情境领导模型提供了一种帮助领导者确定恰当领导方式的方法，但是并非能取得一劳永逸的效果。即使把领导情景简化为单一的员工准备度，员工本身也处于不断变化之中。领导者应该对员工的潜力有积极的假设，并帮助他们成长，而且随着员工准备度的改变，应该随之改变领导风格。

有句俗语说：见人说人话，见鬼说鬼话。以前看到这句话认为是贬义，说明这人油滑。但是结合今日分享的“如何成为情境领导者？”，也许能让您重新认识这句话的内涵和外延，同时体会到：“因材施教”不仅适合于老师教学生，更适合于领导带下属，如果我们“见人”的时候说的是“鬼话”，只会降低你的领导水平和人际交往质量，更重要的是会制约业绩目标的达成，因此，情境领导给予了“因材施教”的对应模型，“知道”之后的“做到”才能真正产生效果。

借用管理大师德鲁克说过一句话结束今天的分享：管理不在于知，而在于行；延伸到今天的话题：做好情境领导不在于知，而在于实践！

Tammy：情境领导适合什么样的组织？成功实施情领导的关键点在哪里？情境领导者本身应该具备什么样的特质、素质？如何培养这些素质？

郭云若：我的理解是情境领导对组织环境虽然有要求，但是组织环境并不应该成为情境领导实施的主要因素。实施情境领导的关键点应该是领导者对人性的理解、对组织目标及职责的理解，知道什么样的事需要什么样的人来做，并且能够在下属做的过程中把握事的关键点及人的状态。

情境领导者应该具备的特质素质：理解业务的能力、分析问题的能力、人际理解能力、良好的沟通能力。

如何培养这些素质，我一直认为人是选出来的，不是培养出来的，“选对人、做对事”是人力资源管理者和各级管理者的必修课和最高境界。如果一定要说培养方法的话，我觉得轮岗，在不同岗位的尝试，也许能够在尝试中找到合适的人员。

李泽慧：“以人为本”已经成为当前企业普遍采纳的价值观，但是在管理实践中，很多企业把价值观停留在了纸面上。在企业文化的大环境里，小团队的情境领导是否有效？怎样起到“以点带面”的效果？

郭云若：真正的“以人为本”，应该是“以诚信敬业的员工为本”，让那些真正为企业付出的人得到价值共建和价值共享的回报，才是“以人为本”。这些人的行为如果被树为标杆，一定能够带动公司的文化氛围。

我认为当组织环境不好的前提下，如果我们能够利用自己所学的知识对自己部门氛围进行优化，就不要犹豫，立即去实施，不害怕别人没做而自己做了会吃亏。因为，做事之后的能力提升是附着在人身上的，最终受益的是自己和本部门。

李泽慧：情境领导策略是否适用于所有知识结构和多个年龄层次员工，在实践情境领导方式之前，团队应做好哪些准备，比如在企业改制过程中，涉及到业务转型等原因，需要进行人员调整，什么样性格特征的人适合被吸纳进组织，并对其团队开展情境领导？

郭云若： 情境领导的核心就是因人、因事、因地来调整自己对下属的管理风格，以期达到组织目标和员工能力提升的双赢目的。那么这样的要求就需要对团队的领导者进行相关的培养和选拔，让领导者理解人是随着任务和环境而变化的，不能一味地用一种方式管理下属，就像我们现在不能用对待70后的管理方式管理90后员工一样，要与时俱进。

企业改制或业务转型，最重要的是改变观念，观念改变，才会有行为的改变。一切有意义的改变都是由内而外的，这个时候需要吸纳那些愿意接受变革、积极响应变革的人进入组织，才能有效促进改制或转型。

企业什么时候都愿意用有意愿的人，虽然情境领导可以帮助我们对那些没有意愿的人实施相应的领导和引导，但是真正将对公司价值观认同、有意愿的人吸引进组织，才有可能对其进行后期的培养。

rose：成立不久的国有控股的企业如何做到内部控制的“合法性、合理性与决策的科学性”？

郭云若：不论哪种性质的企业，内部控制的“合法性、合理性与决策的科学性”都是企业规范运作的保障。我所在的企业在改制之前就是国有控股的上市公司，上市公司属于公众公司，除了受国家法律、法规约束外，整个运营的过程及结果还要及时向股东披露，以保证对股民有合理的交代。

企业的合法性运营是底线，不合法的企业不可能存在。因此，这是“红线”和“雷区”，谁都不应该触及，触及必死。也只有企业合法运营，才有资格建立自己的规则、制度，规范员工的行为，使得企业可持续发展。

而合理性和决策的科学性，跟企业的发展阶段相关，每个发展阶段对组织、流程、制度的要求不同，如何保证合理和科学？我的理解是，企业的一把手和班子成员是关键。作为企业的一把手的职责是明晰并组织制定企业的愿景、战略发展方向。同时能够将这些愿景和方向传达到班子成员、部门主任及基层员工，大家在对愿景、战略达成共识的基础上，才有了共同奋斗的目标牵引。所有流程、制度、决策等都围绕共同目标进行，才能保证决策的合理性。至于决策的科学性，一般在企业初创阶段的决策，更多地利用创业者的研讨和充分沟通而获得，待到企业发展走向正规的时候，可以考虑引入相应的决策机制，支持决策的科学性。

• 科学决策的四要素：

• 决策者：是决策的核心。指承担决策责任的个人或集体，在企业里一般是董事会或经营执行委员会。

• 决策对象：是决策的基础。指被决定的问题事项。

• 决策机制：是决策的关键。指影响决策的各种条件，包括可供利用的决策依据与干扰决策的因素。是高度民主，还是民主集中制，还是独断专权？企业不同发展阶段机制应不断调整。

• 决策结果：是决策过程的效能体现。指决策活动的最终成果。

• 科学决策的一般程序：调查研究，发现问题；价值分析，确定目标；判断推理，拟订方案；风险预测，比较论证；可行性分析，局部试行；效用分析，追踪调查；制定计划，普遍实施。
  

张丽华：教练型经理怎样向下属提供心理支持和满足下属的心理需求？

郭云若：首先，利用马斯洛需求理论分析他处在哪个层次，针对需求给予相应的满足。有的人需要钱，有的人需要信任。其次也可以了解一下MBTI性格类型，你知道了他是什么性格类型，就知道用什么样的方式实施相应的支持。

LR：对于初创的企业，如何处理核心员工的越级汇报？为了避免误解，在充分信任的前提下，越级汇报的事情公司创始人是否有必要和当事领导沟通？

郭云若：对于初创企业，公司上下级的沟通机制尚不健全，出现越级汇报的现象很正常。但对于一个成熟的组织来说，越级汇报应该属于非常态，否则会影响整个组织的沟通质量和人际氛围。

那么对于越级汇报，我自己的经验是，要认真倾听完汇报者的内容。如果是关于公司发展、制度政策或正常业务等的一些建议和意见，首先对他关心企业发展的行为表示感谢，保护他汇报的积极性。但是同时也提醒他，让他把这些内容要同样汇报给自己的直接领导以及相应的建议收集部门，直接领导或相关组织会根据流程进行处理。

如果汇报的内容涉及到他跟直接领导之间矛盾，首先对他对自己的信任表示感谢，并承诺自己会对他反映的事件保密，让他有安全感。同时，引导他在看到领导缺点的同时，是否有些优点没有看到，启发他自己说出来，并鼓励他主动跟直接领导沟通，如果需要我出面协调再来找我。

出现越级汇报现象，除了下属的原因之外，更重要的是直接领导的原因，没能给下属相应的信息共享，导致沟通渠道不畅，或者是领导的方式、方法不当造成的，因此，出现越级汇报直接领导需要承担的责任更大一些。

因此，除了对越级汇报的人进行安抚之外，我还会做一件事，就是找所涉及到的直线领导进行私下沟通，了解他近期的一些困惑和难处，包括业务推动、辅导下属等各方面都要进行详细沟通，并给予相应的心态及资源的协调与支持。但沟通过程中原则上不涉及其下属越级汇报的内容如何解决。

Tammy ：我们是十几年历史的民营企业，老板习惯向熟悉的老员工了解情况，老员工也喜欢事无巨细跟老板说。作为中层，有时候十分被动。这样的情况，该如何化解？

郭云若：其实，作为职业人，我们在选择职业的时候，首先要选择行业，行业应该是朝阳行业或是环境政策支持的行业；其次就是选择老板。老板的心胸、格局和战略眼光决定一个企业能否可持续发展，因此，“跟对人、做对事”是我的切身体会。

张晓冬 ：云若老师可以推荐阅读书籍吗？

郭云若：作为人力资源管理者，必须理解经营，才能做好。所以，我很喜欢陈春花老师的《经营的本质》，大家可以看看。另外，作为领导者或者人力资源管理者，还需要学习一些心理学方面的知识，以帮助自己理解人性，包容人性。